感動を営業であたえる【モノからコトへのエピソード】

営業ノウハウ
さとし
さとし
私、さとし。
着物屋で店長をしています。
大学を卒業して15年。
着物の小売店を渡り歩き、『営業・販売』の仕事をしてきました。
着物は高額になることが多い商材です。
その分、ドラマがあるんですよね。
そこで経験した事をブログとして発信しています。

今の時代、モノは溢れています。

消費者はモノを色んな形で選び、『購入』できるようになりました。

 

クリックひとつで、日本中どこでもモノを買うことができ、すぐに届きます。

 

そして消費者は便利でお得なモノを選びますよね。

なのでモノだけを売っていると『価格競争』に巻き込まれてしまいます。

 

価格の安さは強さです。

安さには選ぶ『価値』があるからです。

 

商売において『価格競争』で勝てるくらいの、一握りの大企業であれば問題ありません。

ただそうではないところが大多数ですよね。

安売りだけでは、全てを疲弊させていくことになります。

 

ここは強調しておきます。

さとし
さとし
安売りだけでは『危険』なんです。

その『安売り』からの脱却の為には、商品・サービスに『付加価値』をつけて、価格を上げていかないといけないんですね。

 

店長、その『付加価値』って一体なんなんですか?
社員
社員
さとし
さとし
その答えは『コト提案』と『感動』です。

 

『コト提案』と『感動』はこれからの時代、『人が行動を起こす時』の重要ワードになります。

 

この『価値』を提供することで、『お客様にとってかけがえのない存在』となれるんですね。

 

店長、それはわかったのですが、その『付加価値』ってどういう風につけるんですか?
社員
社員

 

『付加価値』は、単に商品・サービスに付随するものだけではありません。

 

『1000円の本に、著者の直筆サインがついているから1500円』。

こういう『付加価値』のつけ方ではありません。

 

さとし
さとし
『コト提案』とか『感動』は、販売時でも『付加価値』として提案していきますが、販売ではない時に、『体験を通して提案』するのが重要なんです。

 

では『具体的なやり方』を、お話しします。

着物屋の【体験による『コト提案』】の事例

さとし
さとし
着物における『コト提案』と注意点をまずはお話しします。

着物を着る体験

着物の販売店では『着物パーティー』とか、『着物を楽しむ会』という名前で、【着物を着る体験】を提供しています。

この『コト提案』は王道です。

 

購入した商品を、使用してもらうことによって次の商機を伺うやり方ですよね。

そして次に『着物』を買う動機になるんですよね。

着物を着るスキルを学べる体験

これは『着付け教室』のことです。

これも、どの着物の小売店でも行っているやり方です。

 

無料・有料とあります。

着物は自分で着ることができたら、その楽しみは大きく増えます。

このコト提案も定番ですよね。

 

着物の着方の『重要性』は、下記のリンクでもお話ししています。

着物は着姿が大事!その理由【着物を始めたい人が第一にすべきこと】

着物を作る技法にふれる体験

着物の制作過程を、学びに行くという体験です。

『産地研修ツアー』という『コト提案』です。

 

やはり、現地に行くのは大きな刺激となります。

このコト提案は非常に効果があります。

 

人は学ぶという体験が好きなんですよね。

このことを上手についた『コト提案』です。

さとし
さとし
経費がかかるやり方なので、やっているところは少ないですが、取り組んでいるところは成果を上げています。

コト提案【体験】の注意点

上記のコト提案ですが、ここに販売をセットすることがあります。

例えば、『着物を着て楽しんだ直後に販売をする』、『着物の産地で学んでそのまま販売会に移る』、こういうやり方です。

 

この体験と販売のセットは効果的ではあるのですが、あまり多用しすぎると、お客様は純粋に体験を楽しめなくなります。

つまり、『感動』が薄れてしまうんですよね。

なので『体験』と『販売』は、明確にわけて行ったほうが、お客様の育成にはつながります。

 

これができている会社や店舗は、非常に少ないんです。

さとし
さとし
つまり、『売る時』と『楽しんでもらう時』のデザインが描けてないんですよね。

感動の5条件【感動を与えることでエピソードが生まれる】

感動には5つの要素があります。

イベントを組み、企画し、喜んでもらう

この計画の立案に、非常に参考になる5つの要素です。

大規模なコト

大規模なコトには感動します。

 

『着物を着て楽しむ』そんなイベントを開催するとします。

『着物を着ること』も楽しみですが、参加人数って大切ですよね。

 

少人数の楽しみもありますが、人はたくさんいるほうが盛り上がる。

『規模を大きくすること』で、お客様にとって心に残る体験を提供できるんですよね。

 

他にも『バーゲンセール』を企画するとします。

バーゲンに行ったら確かに安かったけど、あんまり人がいなくてなんか楽しくなかった…
お客様
お客様

これではお客様のテンションは上がらず、お得感も半減です。

 

こうならないように演出するのも、大事な演出なんですよね。

さとし
さとし
 タイムセールというやり方も、この一種ですよね。ピークをつくって大規模に見せる。お客様は買い物に没頭できるんですよね。

予想外なコト

予想外(いい意味で)なコトには感動します。

サプライズなんていい例ですよね。

 

自分の期待を超えることに人は感動します。

『期待外れ』はクレームになるので、気をつけてください。
さとし
さとし
例えば、僕の店の営業では『記念日』を大切にしています。

お客様の記念日(例えば、誕生日。営業だったら出会った記念日でもいいかも)を把握して、お祝いすることでお客様は感動します。

 

これを『あざとい』と言ってはいけません。

『感動』の為の演出です。

こういうのが上手な人は、人から好かれるんですよね。

憧れに近づくコト

憧れに近づくコトに人は感動します。

人にはなりたい『理想』があります。

 

着物の場合であれば、本当に似合っている着姿の発見です。

さとし
さとし
もしくは、周りからの『羨望のまなざし』です。

『憧れに近づいたことを実感できる』、そしてコーディネートと場面をセッティングすると、お客様は感動します。

 

特に『場面』というのは大切です。

 

例えば…

ラーメン屋で着物を着る
料亭で着物を着る
高級ラウンジで着物を着る

どの場面に憧れますか?

考えなくてもわかりますよね。

一生懸命な姿を見るコト

一所懸命な姿を見るコトに人は感動します。

これは大事です。

 

僕も新人時代、接待になると「とにかく不器用でもいいから動け!」と言われ続けてきました。

この姿を見せるというのは大切なんですね。

 

子供が『一生懸命頑張ってる姿』を見ると、感動しますよね。

大人でも何かに必死な姿を見ると、胸を打つんです。

 

スポーツがやっぱり感動するのは、『一生懸命勝ちに向かっている姿』を見るからですよね。

 

僕は毎年、新入社員がはいってくると、ここを指導します。

仕事ができるできないに関わらす、貢献できるからです。

 

まだまだ未熟だけど、一生懸命尽くしてくれる。

最高ですよね。

そんな一生懸命頑張る『ムードメーカー』の重要性を、下記のリンクで説明しています。

必見!組織に必要なムードメーカー【そんな人になるには?】

大切にされるコト

大切にされるコトに人は感動します。

見落としがちなのですが重要です。

 

大切にされるって、嬉しいですよね。

その為には、その人のことを『理解すること』が重要です。

 

クレームは『大切にされていない』をお客様が感じると発生します。

例えば、接客態度が悪かった。

お客様が自分に対して、『大切にされていない』と思うから怒りに変わります。

 

これは『購入の回数や金額』に比例します。

優良なお客様ほど、『大切にされていない』と感じると、クレームにつながります。

この逆転の発想で『お客様を大切にすること』は、感動につながるんですね。

『そこまでしてくれるんだ』とお客様が思えば、ファン化につながります。

営業の成果は関係性の継続で決まる【着物営業で感じた顧客が求める安心感とは】

最後に…【そしてヒトへ】

さとし
さとし
この『コト提案』と『感動』を届ける存在は『ヒト』です。
これはヒトにしかできない仕事なんですね。

人の『感動』を呼び起こすのは、コンピューターにはできないです。

人間本来の仕事なんですよね。

 

モノからコトへ、そしてヒトへ。

 

だから営業は、人材育成がすごく重要になってきます。

人材育成【店舗スタッフがお客様をファンにする】

 

あの人がいるから、あのお店に行く。

あの人が言ってるから、自分もそうしてみる。

 

この個のチカラは、着物を楽しんで『感動』してもらうのに、必須の項目なんですよね。

そんな営業パーソンのチカラがお客様を満足させ、着物においては『着物人口の増加』につながるんですよね。

そうなることを願っています。

 

では、よき『きもの』ライフを(^^)y