着物の店舗で店長をしています。大学を卒業してこの業界に入ったのが２００5年。
１５年間、『きもの街道をまっしぐら』にひた走ってきました。
店舗運営は難しいことも多いのですが、成果が上がった時の達成感は格別です。
今まで、３店舗の店長をしてきました。
年数にしたら１０年ですね。
業界で言うとまあまあベテランの域に入ると思います。
色んな店舗がありますが、『店舗のカラー』は店長によって決まります。
それだけ、店長（リーダー）の存在とその仕事ぶりは重要であると思います。
そして、店舗には従業員が存在します。
この従業員を店舗の目的にそって動かすことが、『店長の大きな仕事』でもあります。
中々難しいのですが、これが『店舗運営で重視すること』なんですよね。
僕は着物屋の店長ですが、これはどんな組織にも重要なことですよね。
今回は僕の経験に基づいて、店舗運営で重視する『従業員の統率』の基本的な３項目をお話しします。
目次
店舗の存在価値とは何かの意思統一【理念の共有】
不思議な事に、従業員は働く期間が長くなるほど『ベクトル』が合いにくくなります。
その仕事を始める時に仕事についての共有事項を確認して、約束をしているのにも関わらずです。
誰でも働き始めた瞬間は、その会社や店舗の方針の沿おうとします。
しかしある程度慣れてくると、『自分の価値観』が出てきます。
個々の価値観も大事なのですが、組織の目的とは違うところに行ってしまうことが、しばしばあります。
そうならないように、店長は『不変の指針』を考えて共有しておく必要があります。
これが『理念』です。
この『不変の理念』をしっかり用意して、店舗の従業員全体で共有する必要があります。
理念づくりの手順（これだけは押さえてほしいところ）
理念つくりの基本は『合議制』です。
みんなでつくるという事が重要なんですね。
『基本となるべき考え方』はその会社や組織にあります。
店長はそれを基にして、理念のイメージを作って準備します。
そのイメージに沿うように、従業員全員で理念づくりをしていきます。
例えば、理念にいれてほしいワードを店長で用意しておくといった具合です。
こうしておけば、大きく目的から離れてしまう『理念』にはなりません。
その上で、『全員で話し合って』理念を作る事が本当に大切です。
なぜなら、この『みんなでつくった』というのが、最強の盾となるからです。
例えば、目的から外れる行動や考え方の従業員がいても、その従業員も一緒に考えて作った理念であれば、話が早いですよね。
「あなたも一緒に考えたことなんですよ」と言えばいいんです。
新たに従業員が増えた場合でも、時間を取って理念の共有会を行い、その理念に賛同してもらえるように持っていきます。
手間のかかる事なのですが、従業員同士のトラブルを防ぐためにも、絶対にしておいたほうがいい作業ですね。
従業員にとっても、『働く上での安心感』にもなったりします。
従業員のモチベーションの向上、それは承認
従業員のモチベーションの維持は、その店を健全運営のために必要不可欠なものです。
どれほど『いい商品』・『いいサービス』を提供しても、従業員のモチベーションが低いと、それは届かなかったりします。
従業員のモチベーションを向上させる方法、答えは『承認』です。
この『承認』は成果に対する承認もありますが、もっとも基本は『存在の承認』です。
「あなたが、そこにいるだけ…」というやつです。
これが『従業員の安心感』になり、モチベーションの向上につながります。
具体的なやり方は
②話を真剣に聞く
③平等に接する
こういう基本的なことで充分です。
リーダーが率先して行ってください。
こういう基本ができていない組織は、山のようにあります。
『モラハラ、パワハラ』なんて言葉が蔓延するくらいですからね。
重要な事は店長（リーダー）が従業員を『ちゃんと見ているか』という事です。
その上で『ダメなことはダメ』と言えることも重要なんですね。
もっともやってはいけない『情報操作』
店長（リーダー）は権力者です。その言動には影響力があります。
そのことを利用した、簡単ですが『おススメしない』従業員のモチベーションの向上のさせ方があります。
いわゆる『えこひいき』というやつです。
例えば、Aさんに対して「最近、Bさんがなぁ…」とBさんの愚痴を話し始めるとします。
Aさんは嬉しいんですよね。
自分が認められているように感じるからです。
そうすると、Aさんは任せといてと言わんばかりに頑張ったりするんですね。
こういう情報操作で人を動かすやり方は簡単なのですが、あまりおススメしません。
どこかで、操作がうまくいかなくなり破綻する（信頼関係が崩れる）からです。
誠実であるという事は、何においても重要な事なんですね。
クレームを自分が引き受ける【嫌なことはリーダーが引き受ける】
商売をしていると『クレーム』が起こります。
必ず、起きてしまうものなんですね。
クレームには色んな種類があります。
従業員のミスでクレームになることもありますし、商品・サービスの不備でクレームになることもあります。
時には『お客様の理不尽』が原因というのもあるでしょう。
クレームは緊急的最重要事項です。
即座に動き出さないといけません。
クレーム処理は『初動』がなによりも重要です。
大体の人はクレームが来たら、嫌な気分になると思います。
怒りがこみ上げたりもします。
僕はそうは思いません。
こう思います、「これは従業員にいいところを見せることができるチャンスだ」と。
クレームは従業員のピンチを救う大チャンスです。
クレーム処理はリーダーの腕の見せどころなんです。
お客様も責任者を出せと言ってきたりします。
つまり店長にしか対応できない案件なんですよね。
クレームを対応した後で、従業員をしかりつけてはいけません。
当然、従業員のミスがあったのであれば、注意するというのは必要です。
改善案を指導。周知するのも大切です。
でも必要以上に怒ってはいけないんですね。
従業員だって、クレームが起こった瞬間から生きた心地がしないんですから。
務めて穏やかに、クレームを丸く収めたことを従業員に報告すればいいのです。
こういう店長（リーダー）を信頼しないわけないですからね。
まとめ
上記の3点をしっかり抑えて『従業員の統率』をはかると、その店舗運営は健全に動き出すと思います。
「少し甘いのではないか」と感じた人もいるかもしれません。
しかし、従業員は仕事をしている段階で色々なプレッシャーを感じながら、仕事をしているんです。
僕の着物屋では、従業員一人一人に売り上げがあります。
どうしても『数値』というもので序列ができてしまう無情な世界です。
これはどんな世界でもそうで、評価というのは絶対にありますよね。
その評価の中で、全員が正しい目線をもって働くことが、組織の成果の向上につながるのだと思います。
その為に、従業員に『思いを尽くす』というのは必要不可欠だと思います。
今回は着物の話題はほとんどなかったですが…
では、よき『きもの』ライフを（＾＾）ｙ
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