ロールプレイングの基本【接客力を向上させる為に大事なコトとは】

販売スキル
さとし
さとし
私、さとし。
着物の販売・営業をしています。
この道15年、お客様とともにきものの輪を広げてきました。
今は、店舗にて店長職をしています。
このブログでは、これまでの私の経験を活かした、着物の知識や営業・販売の話をしています。

店舗での接客は、何が起こるかわかりません。

お客様は十人十色だからです。

それが、接客業の面白さでもあるのですが、同時に怖さでもあるんですよね。

 

それに対応するためには、『接客の訓練』が効果的です。

それが『ロールプレイング』です。

 

ロールプレイングは、日本語に訳すると『役割演技』です。

なんか、これのほうがわかりやすいですよね。

それぞれの『役割』になって演じあう練習、という事ですよね。

 

そんなロールプレイングの効果をまとめます。

①接客の基本を押さえると、組織の接客力が向上する
②接客の型ができると、指導(教育)がしやすくなる

 

考えていきましょう。

接客力の向上は『基本の徹底』

何事でも大切なのは『基本』です。

 

スポーツの世界に例えると、わかりやすいですよね。

スポーツでは、基本の動作の『反復練習』はとても重要です。

基本の型が崩れていないかをチェックしながら、練習を続けます。

 

接客もこれと一緒です。

 

器用な人は、すぐに自分らしい接客をしてしまったりします。

『個性』はあっていいのですが、『流れ』は基本どおりが絶対にいいんですよね

『基本の流れ』のマニュアルを作成する

リーダーはその『基本となるべき流れ』のマニュアルを、作成しなければなりません。

 

『接客の手順と、そこに対応する言葉』を決めていきます。

 

マニュアルの作成は、『自分の接客』を想像しながら決めていきます。

 

リーダーがそれを『できる』というのが重要です。

さらに重要な事は、そのマニュアルを『リーダーが再現しているか?』という事です。

せっかく作ったマニュアルを、『リーダーが率先して変更』していくケースがあります。

 

これでは、型は定着しません。

 

『リーダーが型を身に着けていない』これは論外ですが、『リーダーが型を守らない』これも問題なんですよね。

 

このことに注意しながら、ロールプレイングで『基本の流れ』の精度を上げると、接客力の高い組織ができあがります。

ロールプレイングのやり方とフィードバックの重要性

『基本の流れの確立』が、接客力の向上に重要であると言いました。

 

マニュアルを作成したら、その訓練(ロールプレイング)に入るわけですが、そのやり方にも一定の型が必要なんですよね。

ロールプレイングレベルの設定

ロールプレイングは、『店員という役割』と『お客様という役割』に分かれて、接客の練習をしていきます。

 

従業員同士にロールプレイングをやってもらうと、相手を想ってか(はたまたまったく想っていないのか)、難しいお客様を演じる人がいます。

 

これでは、練習にはなりません。

野球に例えると、小学生に「プロのピッチャーの球を打て」と言っているようなものです。

 

ロールプレイングはレベルにあわせることが大事です。

 

つまり、お客様の役割を演じる人は、『いいお客様』を演じるようにします。

 

では店員のレベルが向上すれば、『難しいお客様』を演じるようにするのかというと、ちょっと違います。

 

型の訓練では、成功イメージを持つことが重要なんですよね。

いいイメージを持って実際の接客をするほうが、結果的にはよかったりします。

 

それでは、「ありとあらゆるお客様に対応できないのではないか?」と思われてしまうかもしれませんが、大丈夫です。

接客には『実践』があり、結局そこでいろんな困難に出会ってしまうからです。

 

ロールプレイングで基本を鍛えた上で、実践で失敗するという過程を経ることで『いろんなお客様への対応』ができるようになるんです。

フィードバックの重要性

実践を通すと『うまくいかなかったこと』もあれば、『うまくいくこと』もありますよね。

重要な事は、それをしっかり振り返ることです。

 

これを『フィードバック』を言います。

それぞれのケースにあわせて、リーダーとともに『良い点』『課題点』を振り返っていきます。

 

この繰り返しで、接客力はさらに向上するんですよね。

 

リーダーは『フィードバックポイント』を持っておくことが、重要です。

振り返る項目を決めておくんですよね。

 

例えば、『このタイミングで、この商品を見せなければならない』というマニュアルがあったのであれば、『できたか、できなかった』かをフィードバックするんですよね。

 

スキルのあるリーダーは、「あの場合はこうすればよかった」という感覚でのフィードバックをする人がいますが、あまり上手なやり方ではありません。

 

とにかく『基本の徹底』で接客の質を上げていくことが、重要であり成功への近道なんです。

まとめ

『基本の徹底』と言いすぎると、『マニュアル人間』になるのではと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

 

それだけ人間が持っている『個性』は強烈なんですよね。

お客様がファン化するのは、その『個性』に惹かれるからです。

 

ただ、『接客力の向上』については、やっぱり『基本の徹底』が大事なコトです。

 

その『徹底された基本』の上に、『個性』がのっている人が理想の『接客パーソン』なんですよね。

人材育成【店舗スタッフがお客様をファンにする】

 

では、よき『きもの』ライフを(^^)y