【重要】営業力向上のための必須項目『ロールプレイング』

営業ノウハウ
営業ではロールプレイングが大事だと聞きます。
ロールプレイングはどうして重要なのか、そしてどういう形でロールプレイングを行うのがいいのか、知りたいんですよね。
社員
社員
さとし
さとし
営業ではある程度のマニュアルが存在するはずです。
ただ実践になると、マニュアル通りにはいかないことが多々出てきますよね。
そこで重要になってくるのが、ロールプレイングです。
この記事では、そんなロールプレイングについて深掘りしてお話をしていきます。

内容にな入る前に、少しだけ私の自己紹介を…

さとし
さとし
私、さとし。
・営業・販売の仕事17年しています
・店舗管理運営(店長歴)11年
・現在は独立・起業し全国各地で営業活動をしています

この記事では、以下の2点についてまとめています。

・ロールプレイングの土台づくり
・ロールプレイングのやり方とフィードバックのやり方

この記事を読んでロールプレイングを実践することで、具体的な技術と営業に対する自信が芽生えることになるでしょう。

営業力向上のための必須項目『ロールプレイング』

営業力向上のための必須項目『ロールプレイング』

ロールプレイングは、日本語に訳すると『役割演技』です。

まずはその土台づくりを押さえていきましょう。

『基本の流れ』のマニュアルを作成する

ロールプレイングを正しく行うためには、『基本となるべき流れのマニュアル』を作成しなければなりません。

できる限り細かく、状況に合わせた具体的行動の型決めをしていきます。

さとし
さとし
ここで重要なことは、そのマニュアルは営業の上手な人が『できる』という前提で作るということです。

なんとなくのマニュアルを作ってはいけません。

成果が上がることを見越したマニュアルでないと、ロールプレイングはただの徒労となってしまうんですよね。

なので、マニュアルはその『できる』人を中心に、様々な意見を集めて作っていって下さい。

ここで手を抜かないことが重要なんです。

マニュアル通りに反復練習する

マニュアルができあがったら、それを反復練習していきます。

反復練習というのは非常に重要です。

基本がしっかり身についた状態にならないと、臨機応変に対応するという『応用』はできないものなんです。

ロールプレイングはその反復練によって、頭と身体にマニュアルを叩き込むというのがスタートになります。

そうして叩き込まれた基本は、困った時にあなたを確実に救ってくれるのです。

ロールプレイングのやり方とフィードバックの重要性

ロールプレイングのやり方とフィードバックの重要性

次にロールプレイングのやり方をお話しします。

さとし
さとし
この話は重要です。
なんとなく『やれと言われたからやるロールプレイング』は、まったく意味がありません。

ロールプレイングレベルの設定【基本はやさしく】

ロールプレイングは、『営業パーソンという役割』と『お客様という役割』に分かれて行うのが基本です。

さとし
さとし
従業員同士にロールプレイングをやってもらうと、相手を想ってか(はたまたまったく想っていないのか)、難しいお客様を演じる人がいます。
これでは、練習にはなりません。

野球に例えると、小学生に「プロのピッチャーの球を打て」と言っているようなものです。

これじゃあ練習にはなりませんよね。

ロールプレイングはレベルにあわせることが大事です。

つまり、お客様の役割を演じる人は、『いいお客様』を演じるようにします。

なるほど、そしてレベルに合わせて徐々に難しくしたらいいんだ。
社員
社員
さとし
さとし
それはちょっと違うんですよね。
反復練習での型の訓練では、成功イメージを持てるようにつとめて下さい。
営業における非常自体は、想定できるものではありません。
なので、難しめのお客様を演じてもあまり意味がないんですよね。

ロールプレイングで基本を鍛えた上で、実践で失敗するという過程を経ることで『いろんなお客様への対応』ができるようになるということなんです。

フィードバックの重要性

実践を通すと『うまくいかなかったこと』もあれば、『うまくいくこと』もありますよね。

重要な事は、それをしっかり振り返ることです。

これを『フィードバック』を言います。

それぞれのケースにあわせて、リーダーとともに『良い点』『課題点』を振り返っていきます。

この繰り返しで、接客力はさらに向上するんですよね。

リーダーは『フィードバックポイント』を持っておくことが、重要です。

振り返る項目を決めておくんですよね。

例えば、『このタイミングで、この商品を見せなければならない』というマニュアルがあったのであれば、『できたか、できなかった』かをフィードバックするんですよね。

スキルのあるリーダーは、「あの場合はこうすればよかった」という感覚でのフィードバックをする人がいますが、あまり上手なやり方ではありません。

とにかく『基本の徹底』で接客の質を上げていくことが、重要であり成功への近道なんです。

まとめ

『基本の徹底』と言いすぎると、『マニュアル人間』になるのではと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。

それだけ人間が持っている『個性』は強烈なんですよね。

お客様がファン化するのは、その『個性』に惹かれるからです。

ただ、『接客力の向上』については、やっぱり『基本の徹底』が大事なコトです。

その『徹底された基本』の上に、『個性』がのっている人が理想の『接客パーソン』なんですよね。

ロールプレイングを通して、理想の営業パーソンを目指して下さい。