ロールプレイングはどうして重要なのか、そしてどういう形でロールプレイングを行うのがいいのか、知りたいんですよね。
ただ実践になると、マニュアル通りにはいかないことが多々出てきますよね。
そこで重要になってくるのが、ロールプレイングです。
この記事では、そんなロールプレイングについて深掘りしてお話をしていきます。
内容にな入る前に、少しだけ私の自己紹介を…
・営業・販売の仕事17年しています
・店舗管理運営（店長歴）11年
・現在は独立・起業し全国各地で営業活動をしています
この記事では、以下の2点についてまとめています。
・ロールプレイングのやり方とフィードバックのやり方
この記事を読んでロールプレイングを実践することで、具体的な技術と営業に対する自信が芽生えることになるでしょう。
目次
営業力向上のための必須項目『ロールプレイング』
ロールプレイングは、日本語に訳すると『役割演技』です。
まずはその土台づくりを押さえていきましょう。
『基本の流れ』のマニュアルを作成する
ロールプレイングを正しく行うためには、『基本となるべき流れのマニュアル』を作成しなければなりません。
できる限り細かく、状況に合わせた具体的行動の型決めをしていきます。
なんとなくのマニュアルを作ってはいけません。
成果が上がることを見越したマニュアルでないと、ロールプレイングはただの徒労となってしまうんですよね。
なので、マニュアルはその『できる』人を中心に、様々な意見を集めて作っていって下さい。
ここで手を抜かないことが重要なんです。
マニュアル通りに反復練習する
マニュアルができあがったら、それを反復練習していきます。
反復練習というのは非常に重要です。
基本がしっかり身についた状態にならないと、臨機応変に対応するという『応用』はできないものなんです。
ロールプレイングはその反復練によって、頭と身体にマニュアルを叩き込むというのがスタートになります。
そうして叩き込まれた基本は、困った時にあなたを確実に救ってくれるのです。
ロールプレイングのやり方とフィードバックの重要性
次にロールプレイングのやり方をお話しします。
なんとなく『やれと言われたからやるロールプレイング』は、まったく意味がありません。
ロールプレイングレベルの設定【基本はやさしく】
ロールプレイングは、『営業パーソンという役割』と『お客様という役割』に分かれて行うのが基本です。
これでは、練習にはなりません。
野球に例えると、小学生に「プロのピッチャーの球を打て」と言っているようなものです。
これじゃあ練習にはなりませんよね。
ロールプレイングはレベルにあわせることが大事です。
つまり、お客様の役割を演じる人は、『いいお客様』を演じるようにします。
反復練習での型の訓練では、成功イメージを持てるようにつとめて下さい。
営業における非常自体は、想定できるものではありません。
なので、難しめのお客様を演じてもあまり意味がないんですよね。
ロールプレイングで基本を鍛えた上で、実践で失敗するという過程を経ることで『いろんなお客様への対応』ができるようになるということなんです。
フィードバックの重要性
実践を通すと『うまくいかなかったこと』もあれば、『うまくいくこと』もありますよね。
重要な事は、それをしっかり振り返ることです。
これを『フィードバック』を言います。
それぞれのケースにあわせて、リーダーとともに『良い点』『課題点』を振り返っていきます。
この繰り返しで、接客力はさらに向上するんですよね。
リーダーは『フィードバックポイント』を持っておくことが、重要です。
振り返る項目を決めておくんですよね。
例えば、『このタイミングで、この商品を見せなければならない』というマニュアルがあったのであれば、『できたか、できなかった』かをフィードバックするんですよね。
スキルのあるリーダーは、「あの場合はこうすればよかった」という感覚でのフィードバックをする人がいますが、あまり上手なやり方ではありません。
とにかく『基本の徹底』で接客の質を上げていくことが、重要であり成功への近道なんです。
まとめ
『基本の徹底』と言いすぎると、『マニュアル人間』になるのではと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。
それだけ人間が持っている『個性』は強烈なんですよね。
お客様がファン化するのは、その『個性』に惹かれるからです。
ただ、『接客力の向上』については、やっぱり『基本の徹底』が大事なコトです。
その『徹底された基本』の上に、『個性』がのっている人が理想の『接客パーソン』なんですよね。
ロールプレイングを通して、理想の営業パーソンを目指して下さい。
千綿 聡司（ちわた さとし）
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