着物の販売・営業をしています。
この道15年、お客様とともにきものの輪を広げてきました。
今は、店舗にて店長職をしています。
このブログでは、これまでの私の経験を活かした、着物の知識や営業・販売の話をしています。
店舗での接客は、何が起こるかわかりません。
お客様は十人十色だからです。
それが、接客業の面白さでもあるのですが、同時に怖さでもあるんですよね。
それに対応するためには、『接客の訓練』が効果的です。
それが『ロールプレイング』です。
ロールプレイングは、日本語に訳すると『役割演技』です。
なんか、これのほうがわかりやすいですよね。
それぞれの『役割』になって演じあう練習、という事ですよね。
そんなロールプレイングの効果をまとめます。
②接客の型ができると、指導（教育）がしやすくなる
考えていきましょう。
目次
接客力の向上は『基本の徹底』
何事でも大切なのは『基本』です。
スポーツの世界に例えると、わかりやすいですよね。
スポーツでは、基本の動作の『反復練習』はとても重要です。
基本の型が崩れていないかをチェックしながら、練習を続けます。
接客もこれと一緒です。
器用な人は、すぐに自分らしい接客をしてしまったりします。
『個性』はあっていいのですが、『流れ』は基本どおりが絶対にいいんですよね。
『基本の流れ』のマニュアルを作成する
リーダーはその『基本となるべき流れ』のマニュアルを、作成しなければなりません。
『接客の手順と、そこに対応する言葉』を決めていきます。
マニュアルの作成は、『自分の接客』を想像しながら決めていきます。
リーダーがそれを『できる』というのが重要です。
さらに重要な事は、そのマニュアルを『リーダーが再現しているか？』という事です。
せっかく作ったマニュアルを、『リーダーが率先して変更』していくケースがあります。
これでは、型は定着しません。
『リーダーが型を身に着けていない』これは論外ですが、『リーダーが型を守らない』これも問題なんですよね。
このことに注意しながら、ロールプレイングで『基本の流れ』の精度を上げると、接客力の高い組織ができあがります。
ロールプレイングのやり方とフィードバックの重要性
『基本の流れの確立』が、接客力の向上に重要であると言いました。
マニュアルを作成したら、その訓練（ロールプレイング）に入るわけですが、そのやり方にも一定の型が必要なんですよね。
ロールプレイングレベルの設定
ロールプレイングは、『店員という役割』と『お客様という役割』に分かれて、接客の練習をしていきます。
従業員同士にロールプレイングをやってもらうと、相手を想ってか（はたまたまったく想っていないのか）、難しいお客様を演じる人がいます。
これでは、練習にはなりません。
野球に例えると、小学生に「プロのピッチャーの球を打て」と言っているようなものです。
ロールプレイングはレベルにあわせることが大事です。
つまり、お客様の役割を演じる人は、『いいお客様』を演じるようにします。
では店員のレベルが向上すれば、『難しいお客様』を演じるようにするのかというと、ちょっと違います。
型の訓練では、成功イメージを持つことが重要なんですよね。
いいイメージを持って実際の接客をするほうが、結果的にはよかったりします。
それでは、「ありとあらゆるお客様に対応できないのではないか？」と思われてしまうかもしれませんが、大丈夫です。
接客には『実践』があり、結局そこでいろんな困難に出会ってしまうからです。
ロールプレイングで基本を鍛えた上で、実践で失敗するという過程を経ることで『いろんなお客様への対応』ができるようになるんです。
フィードバックの重要性
実践を通すと『うまくいかなかったこと』もあれば、『うまくいくこと』もありますよね。
重要な事は、それをしっかり振り返ることです。
これを『フィードバック』を言います。
それぞれのケースにあわせて、リーダーとともに『良い点』『課題点』を振り返っていきます。
この繰り返しで、接客力はさらに向上するんですよね。
リーダーは『フィードバックポイント』を持っておくことが、重要です。
振り返る項目を決めておくんですよね。
例えば、『このタイミングで、この商品を見せなければならない』というマニュアルがあったのであれば、『できたか、できなかった』かをフィードバックするんですよね。
スキルのあるリーダーは、「あの場合はこうすればよかった」という感覚でのフィードバックをする人がいますが、あまり上手なやり方ではありません。
とにかく『基本の徹底』で接客の質を上げていくことが、重要であり成功への近道なんです。
まとめ
『基本の徹底』と言いすぎると、『マニュアル人間』になるのではと思われるかもしれませんが、そんなことはありません。
それだけ人間が持っている『個性』は強烈なんですよね。
お客様がファン化するのは、その『個性』に惹かれるからです。
ただ、『接客力の向上』については、やっぱり『基本の徹底』が大事なコトです。
その『徹底された基本』の上に、『個性』がのっている人が理想の『接客パーソン』なんですよね。
では、よき『きもの』ライフを（＾＾）ｙ
千綿 聡司（ちわた さとし）
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